Plática sobre Analíticas MWC 2016 Barcelona

Las analíticas hablan de dónde está el usuario, a dónde va, cuánto tiempo está; eso permite prepararse para ofrecer la mejor infraestructura y predecir lo que hará y lo que quiere para aumentar el “convertion ratio”. El reto se resuelve viéndolo desde tres ángulos, el “data” vive en silos, proviene de diferentes fuentes. Los dueños de los datos requieren un aliado (“partner”) que les permita trabajar con la información.

Sí el “data” es la nueva mina de oro, entonces las analíticas son el proceso para extraer el oro de la mina. Ahora debemos adelantarnos sabiendo para qué usa nuestro cliente los servicios y proponer planes a la medida. Se debe ver al cliente no sólo en el gasto general sino saber cómo y para qué usan los servicios. Tratar de observar al cliente en su día a día. Ver al cliente como: complicados sets de data.

Con base en la experiencia de 20 años de UX, considerar el “Sentiment Analysis” (Análisis de Sentimiento). Es importante lo que se está legislando en cuanto la información del usuario; dónde, cómo y cuál se guarda. El tema de la privacidad y de la regulación no puede ser ignorado.

Las telcos no son construidas con el concepto de mantener el “data” junta y debe hacer algo para relacionarla y usarla. ¿Es posible conocer al cliente como individuo? De eso se trata, de relacionar toda la información. Conocer al cliente significa que se debe tratar de conocer los servicios que usan, observarlos  y ver los datos.

Mi lectura: hay que ir al detalle del cliente. Ayer sólo se veía su consumo, hoy se detalla el consumo, mañana se debe saber para qué, por qué y qué pedirá para adelantar la oferta.