Alineación

Entre los temas de las agendas en las áreas de servicios de TI siempre se encuentra el de la alineación con el negocio.

Pero ¿Qué significa estar alineado con el negocio? El contestar esta pregunta aparentemente sencilla, nos lleva a explorar temas que no están en el lenguaje de los técnicos y los procesos que se siguen en dicha industria de una manera totalmente explícita (o que se pierde en el camino). En administración de servicios de TI, manejamos siglas como SLA’s, ISL’s, CM’s, CMDB’s y un montón de términos que buscan poner de una manera cuantitativa aspectos del nivel de servicio, los componentes de la infraestructura y las características medibles para la entrega de servicios de TI. Y si hablamos de desarrollo de software, utilizamos términos como ERS, UC, y muchos más que aquellos familiarizados con CMMI conocen. Claro que también existen aquellos términos relacionados con metodologías ágiles.

Sin embargo, la mayoría de estos términos, que en realidad buscan cuantificar temas de calidad, terminan desconectados del negocio. Claro, todos ellos deben reflejar al negocio de manera cuantitativa, sin embargo, en la sopa de letras, lo verdaderamente importante queda desconectado. En teoría no debería ser así, pero en la práctica puede presentarse que aunque tengas indicadores que digan una cosa, la percepción del servicio ante el cliente dice otra.

Hace tiempo leí que el reto está en que nadie define al final del día qué es éxito para el servicio, sistema, aplicación o paquete.

Y si se define, éste queda escondido entre puros números que al final del día pierden su significado a medida que se transmiten en la organización de TI y probablemente en la empresa completa.

El cliente dentro de esto desaparece aparentemente de la visibilidad de los procesos, aunque está embebido en los procesos de dichas metodologías. Y al dejar de recordar al cliente en cada proceso y todo manejarlo como entradas, salidas y otros artefactos, la organización pierde de vista lo que es importante: El cliente.

Esto impacta desde temas como la experiencia al usuario y factores de usabilidad, hasta la calidad misma del servicio.

Es por ello que aunque seamos técnicos, nunca debemos dejar de lado el definir qué es éxito, establecer claramente cuál es el modelo de negocio del negocio y determinar cómo la solución ayuda a dicho éxito. Es decir, nos debemos emocionar con el problema y no con la solución, además de emocionarnos con el cliente.

A medida que las organizaciones crecen, el cliente se aleja de dichos artefactos y pasa a ser un número, que, aunque el número parezca aceptable y pueda ir mejorando no necesariamente refleja el “sentimiento” del cliente.

Es por ello que debemos pasar de modelos que reflejen cuantitativamente y cualitativamente las expectativas de nuestras soluciones, a problemas de negocio de los clientes y que el cliente no se pierda de vista dentro de la organización entre todos esos indicadores y números.

En resumen, alineación con el negocio, desde mi perspectiva significa alineación con el cliente y no perderlo de vista entre la complejidad de nuestros procesos, ya que éstos deben agregar valor al negocio de nuestro cliente (y claro que también al nuestro). Así que cuando diseñemos indicadores y procesos, debemos encontrar cómo ponerle cara al cliente en esos números y sí, todos ser evaluados respecto a la calidad de lo que el cliente recibe.

Recordemos que ahora la importancia ya no radica en el producto o servicio en sí, sino en el resultado de este en la vida del cliente. Como dirían, la alineación es la cultura.

Recordemos: “Los clientes son la fuerza dominante, son nuestra razón de existir, son los que mandan. Ellos deciden lo que quieren, cuándo lo quieren, cómo lo quieren y cuánto están dispuestos a pagar”.

Que tengan un buen día.

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