Esta semana en Barcelona se está realizando el Mobile World Congress 2017 (CITI participó en la exhibición con nuestro aliado de negocio Open Xchange). Hemos visto anuncios de diversos dispositivos, promoción del 5G, declaraciones del comisionado de la FCC y otros temas que pueden leer en el BitCasting de hoy.
De lo que quiero hablarles hoy es de la transformación que los operadores de telecomunicaciones y las empresas que los proveen están sufriendo. Para empezar, el tema se está convirtiendo en un asunto de software y de contenido.
Los operadores están buscando otras fuentes de ingresos ya que los temas de roaming (tanto local como internacional) están desapareciendo y en algunos países los datos al igual que la voz y los mensajes serán un “commodity”.
Esto nos lleva a que la diferenciación, sí, buscan diferenciarse, será en el servicio y esto significa que pasen de un estándar visto desde el punto de vista del consumidor como “tolerar al operador” a “ser satisfechos por su operador”. Tristemente en la industria de los operadores de telecomunicaciones la única constante parece ser el mal servicio.
Es por ello que los operadores están buscando cómo mejorar su servicio al cliente, como hacerles ofertas de lo que en realidad consumen, conocerlos y ofrecerles lo que en realidad necesitan. También venderles entretenimiento y que el dinero se quede en casa, esto mediante alianzas con otras empresas.
Además de que el tema será el contenido y la inteligencia. Este tema de la inteligencia asusta a algunos, ya que los operadores tienen acceso a mucha información personal del suscriptor y si por el afán de dar un mejor servicio, se captura de más, el tema de privacidad será complejo. Al final del día el código de ética de la empresa con la que haces negocios se volverá más importante, así como los mecanismos para reportar desviaciones.
Lo que podemos esperar los consumidores son mejores velocidades, más servicios diferenciados y menores precios (al menos en el resto del mundo). Estamos en un momento interesante, aunque sea una era irracional y en donde hayamos dejado que la amígdala cerebral domine a nuestra especie (es decir, hayamos mandado a la corteza frontal a un papel de espectador), considero que existe todavía la oportunidad de servir bien al cliente.
Apenas empieza la transformación en los operadores y como en otras industrias, las líneas entre ellas no están bien definidas, así que los mercados se reconformarán y veremos empresas de hardware ofreciendo servicios de software para operadores.
En fin, a ponernos las pilas todos.
Que tengan un muy buen día.